Nyheder

Af Maria From

Danske Advokater har i en række nyhedsbreve i foråret sat fokus på den digitale revolution og disruption.

Computere, der kan overtage stribevis af opgaver for advokatvirksomhederne, portaler, som giver kunderne mulighed for selv at udføre opgaver, som advokater hidtil har varetaget, faste priser på ydelser og mange andre tiltag vil påvirke fremtidens advokatbranche.

I denne artikel har vi spurgt Morten Arnberg, administrerende direktør i Advodan A/S, hvilke tanker han gør sig om disruption, og hvordan man som advokat kan forberede sig på den stadig omsiggribende digitalisering. Morten Arnberg ser ikke den digitale revolution som en trussel, men som en mulighed for blandt andet at komme tættere på kunderne og øge tilgængeligheden over for kunderne.

Mange kunder har i dag hentet dokumenter ned fra nettet, når de kommer til det første møde med deres advokat. Og det er en tendens, som er voksende, fortæller Morten Arnberg, administrerende direktør i Advodan.

”Kunderne ved godt, at der ligger mange juridiske oplysninger på nettet i dag, og vi oplever, at kunderne ofte er forberedte forud for mødet med advokaten. Årsagen kan både være et ønske om at være klædt på til mødet og en ambition om at spare penge på advokatregningen”, siger Morten Arnberg.

”Det er langt fra altid, at det, som kunden har fundet, kan bruges direkte, men jeg mener, at man bør se på det som en mulighed, som giver en indgang til mødet, til kundens spørgsmål og til vores rådgivning af kunden”.

Nødvendig opmærksomhed

Morten Arnberg vælger at fokusere på mulighederne ved digitaliseringen.

”Vi prøver at fokusere på mulighederne frem for truslerne. Mange har fokus på truslerne, men vores udgangspunkt er at følge med i udviklingen og prøve at se mulighederne”, siger han.

Han mener, at den største trussel er manglende opmærksomhed på udviklingen.

Morten Arnberg, administrerende direktør, Advodan A/S.

”Både nationalt og internationalt dukker der en række spillere op – både i og uden for advokatbranchen og revisorbranchen – som dygtigt digitaliserer bestemte typer serviceydelser i deres bagvedliggende produktionsapparat. Dermed kan de være hurtige og effektive i forhold til at levere produktet til kunderne. Og de kan bruge digitalisering til at øge den faglige kvalitetssikring. Denne udvikling er vigtig at følge for at sikre, at man ikke selv falder bagud”, siger han.

I udlandet er brugen af portaler som docracy, rocketlawyer og legalzoom allerede udbredt, og kunder køber skabeloner, hvor de selv skal udfylde en række oplysninger, som så suppleres med en advokatgennemgang og forskellige typer af rådgivning.

”De tager typisk en engangspris for skabelonen og dernæst betaling for selve rådgivningen, hvor de så stiller kunden de spørgsmål, man skal stille for at sikre, at det er det rigtige resultat, kunden sidder med til sidst”, siger han.

”Fordi de er online, opleves deres tilgængelighed som høj ved, at du som kunde selv kan finde eller blive guidet til skabeloner, så du på den måde kan få gang i opgaven. I oplevet service er det en helt anden tilgængelighed, end hvis du først skal ringe, forklare receptionen hvad du vil, blive stillet om eller må ringe tilbage til rette vedkommende, forklare dit ærinde igen, få oplyst hvad, du skal skaffe af oplysninger etcetera. Det er noget, som kunderne bemærker og ofte synes godt om. De oplever, at de kommer hurtigere i mål”, fortæller han.

”Det skal vi også se som en mulighed. Gennem digitalisering får vi bedre adgang til at arbejde med den tilgængelighed, som vi kan se, at kunderne vil have – og det giver os mulighed for at komme endnu tættere på kunderne. Og samtidig levere ind til flere punkter i kundens værdikæde. Og det uden større arbejdsindsats på opgaven, end vi havde før. Samtidig bør vi i højere grad se efter multiplikationsfaktoren i afsætningen af vores arbejde. Altså hvor mange gange vi kan få penge for en stor del af det samme arbejde. Det er jo i høj grad dét, som digitaliseringen understøtter for os. Men det kræver, at vi bliver væsentlig bedre til at kommunikere vores produkter”, siger han.

Men han understreger, at der også er kunder, som er ved at finde bagsiden af medaljen ved internetløsninger.

”På det juridiske rådgivningsmarked på nettet deler trafikken sig. Der er kunder, der på nogle områder – for eksempel testamente – selv finder tekster på nettet, som de udfylder eller laver ”søg/erstat” på, men uden at de kan vurdere indhold og risiko. Den del af markedet er væk for juridiske rådgivere. Det er simpelthen ikke vigtigt nok for dem, at det går, som det skal. De kunder, som vi derimod godt kan få fat på, er de kunder, der har fundet ud af, at det ikke nødvendigvis går, som man tror, fordi man henter noget i en google-søgning og satser på, at man får det juridiske slutprodukt, man gerne vil have. Vi kan se, at kunderne laver masser af fejl, kritiske undladelser eller simpelthen sidder med den gale skabelon i forhold til situationen”, siger han.

Læs også Professorens 10 gode råd til at mestre digital disruption

Brud

Når der gennem de seneste år fokuseres stadig mere på disruption og de trusler, det kan medføre for advokatbranchen, så anerkender Morten Arnberg, at der på mange områder vil komme et brud på de vanlige forretningsmodeller og måder at gøre tingene på.

”Vi ser disruptive tendenser, men i mange sammenhænge er de nye ting, vi ser, faktisk blot kendte metoder, der er sat strøm til. Tag for eksempel afregningsmetoder. Hvis vi ser på, hvordan vi plejer eller foretrækker at afregne i forhold til kunderne, er der kommet nye teknologier til at håndtere det – men det grundlæggende er der ikke så meget nyt i. Med respekt for de advokatetiske regler har man i lang tid haft mulighed for at benytte andre måder at afregne på end efter medgået tid – for eksempel klippekortsordninger for bestemte typer af ydelser i kombination af medgået tid, og der er også faste priser for bestemte opgaver. Dét teknikken gør er, at den sætter strøm til og gør det lettere at kommunikere, købe og afregne ydelsen. I det bør man se på, hvad det er for en type ydelse, og hvilken priskonkurrence, som den er i - enten i eller uden for advokatbranchen. Tilstødende rådgiverbrancher har haft stort held med at sætte strøm til mere standardmæssige produkter. Samtidig skal vi være bedre til at kommunikere værdien af vores arbejde. Vi finder fejl, løfter ren og skær uvidenhed og sikrer faglig kvalitet langt ud over, hvad det brede marked forstår”, fortæller han.

Åbent sind

Han mener, at nysgerrighed, et åbent sind og det at følge med i udviklingen er afgørende for at være forberedt til den udvikling, der er i gang.

”Man kan selvfølgelig se, hvad der sker i advokatbranchen både internationalt og nationalt, men mindst lige så vigtigt er det at holde øje med de tilstødende brancher, som for eksempel revisorbranchen. Her er der inspiration at hente”, siger han og mener, at advokatbranchen kan lære en del, både når det gælder digitalisering, organisering og markedstilgang.

”For eksempel findes der revisionsvirksomheder, som har outsourcet deres traditionelle kerneydelse til underleverandører – nemlig revisionsopgaven. Hvad der for mange er nærmest utænkeligt. Men det sker for at kunne fokusere på erhvervsøkonomisk rådgivning, hvilket kræver et helt andet mind-set end de meget compliance-tunge revisionsopgaver, hvor selv den skrappeste hurtigt kan blive bange for Revisortilsynets skygge. Disse virksomheder er gået fra fokus på kontrol og regeloverholdelse – og til et mere fremadrettet erhvervsøkonomisk fokus på den forretningsudvikling, de kan lave for deres kunder. Og så har de outsourcet den gamle kerneopgave. Vel at mærke samtidig med at de har fastholdt deres revisionskunder. Og det er klogt; den særlige status i markedet, der følger med at være godkendt revisor, giver dem jo ikke kun adgang til opgaver, som andre ikke må løse, men har også et blåstempel i forhold til kunderne”, siger han og henviser til den tilsvarende særstatus, som advokater har og fortsætter:

”Revisorbranchen har været god til at standardisere og benytte teknologien til at effektivisere for eksempel regnskabsudarbejdelsen. Der er eksempler på revisionsvirksomheder, der har standardiseret regnskabsudarbejdelsen så langt, at de har kunnet sende regnskabsudarbejdelsen til andre lande, hvor omkostningsniveauet er markant lavere end i Danmark”, fortæller han.

Læs desuden artiklen: Airhelp: På sigt kan vi udfordre den traditionelle advokat.

Markedsføring

Morten Arnberg mener også, at man bør bide mærke i for eksempel nogle af de mere listige ændringer, som tilstødende rådgiverbrancher markedsfører sig på.

”Tag for eksempel nogle af de største revisionsvirksomheder, der på deres hjemmeside er gået fra at skrive revisionsfirma øverst og larmende på deres hovedside og så til gennemgående at markedsføre sig som rådgivningsvirksomheder. De arbejder bevidst på at flytte sig fra at stemple sig som revisionsvirksomheder og til at være full service rådgiverhuse. Netop firmaidentiteten kan hurtigt lægge begrænsninger i kundernes opfattelse af hvilke ydelser, man udbyder. Advokatvirksomheder møder i markedet en meget snæver forståelse af, hvad de beskæftiger sig med. En forståelse der ofte rammer meget ved siden af realiteterne”, fortæller han.

Netop tilgængeligheden over for kunden og kundens forståelse af advokaters formåen er afgørende at arbejde med i den udvikling, vi ser, mener han.

”Vi har en klar brancheudfordring, når det gælder kundernes oplevelse af både vores generelle tilgængelighed – og i forhold til de produkter og ydelser, vi kan levere. Undersøgelser viser med tydelighed, at mange stadig tror, at advokatfirmaer får det meste af arbejdstiden til at gå med at forberede retssager, gå i retten og så videre. Men det er jo ikke tilfældet. Vi skal blive bedre til at skabe naturlige anledninger hos kunden til at spørge ind til deres behov og så fortælle, hvad vi kan løse. Og som vi jo i mange tilfælde kan løse bedre end andre”, siger han og understreger, at der dermed naturligt kan sælges flere ydelser.

Teknologien er hjælper

I dette arbejde skal teknologien – også lavpraktisk – ses som en hjælp til at effektivisere arbejdsprocesserne, så der bliver både bedre tid, rum og plads til kunderne og til den direkte kontakt med dem. Her giver digitaliseringen nye muligheder, mener Morten Arnberg.

”Vi har i branchen paradigmer og skabeloner, som kan automatiseres et godt stykke hen ad vejen via for eksempel etablering af styrede workflows. Det bør naturligvis udnyttes. På kundesiden gør vi hos Advodan meget ud af at kommunikere på vores hjemmeside om forskellige situationer med infografikker etcetera, så kunderne allerede inden de ringer, bliver lidt klogere på, hvad der skal tales om og kan se, hvad de skal bidrage med i den enkelte sag. Det er også med til at effektivisere arbejdet og forbedre kundeoplevelsen”, fortæller han.

Produktnavne

En særlig hjertesag for Morten Arnberg er, at produkterne skal navngives på et sprog, som kunderne forstår.

”En af de hovedudfordringer, vi arbejder med, er: Hvad er det for et produkt, kunden vil købe og vel at mærke formuleret med kundens egne ord. Det er vigtigt at tage udgangspunkt i kundens eget sprog, når vi navngiver vores ydelser. Tag for eksempel sådan noget som et testamente. Det ved alle jo hvad er, og der er ikke noget særligt behov for at specificere produktet. Men når det for eksempel gælder produkter inden for persondataområdet, så skal vi være meget opmærksomme på at finde navne på produkterne, som giver kunden en meget skarp forståelse af, hvad det er, vedkommende får. Og netop persondataområdet skal mange virksomheder nu til at forholde sig alvorligt til, samtidig med at det for kunden hurtigt kan virke som en endeløs opgave”, siger han og understreger:

”Det er en kerneudfordring, når man ikke er vant til at arbejde med at definere sine produkter, at give dem de rigtige navne og at definere, hvem målgruppen er for produktet, og hvad indholdet af produktet er – og ikke mindst, hvad der ikke indgår i produktet”.

Forretning og kompetencer

Når en advokatvirksomhed skal forberede sig på udviklingen, er det afgørende, at man tager udgangspunkt i sin egen forretning.

”Man skal have lytteapparatet ude og se, hvad der passer godt til en selv. Der er jo masser af muligheder, og det vigtige er, at man gør det, der passer ind i ens kompetencer og strategi”, siger Morten Arnberg og fremhæver, at det er afgørende at arbejde forretningsorienteret.

”Når man så har ideer til, hvad man vil gøre, skal man finde facts og lave business cases og benhårdt gå efter den forretning, der er i det. Og i denne proces skal man have blik for digitaliseringens udfordringer og muligheder”, siger han.

”Det allermest positive ved den udvikling, der er i gang, er, at det er en kæmpe håndsrækning i forhold til at gøre det nemmere at få en dialog og komme tættere i kontakt med kunderne. Og hånden på hjertet er der en del rutineprægede opgaver, hvor vi med de digitale værktøjer kan komme derhen, hvor vi får endnu bedre mulighed for at skabe tid, rum og plads til at være den nære juridiske rådgiver for vores kunder. Og dermed skabe større værdi for kunden, end vi har gjort før”, slutter han.

Læs også Sådan ruster du dig til den digitale revolution